Les offres de remboursement, dernière entorse à la loyauté du commerce ?
La bonne foi, la loyauté sont nécessaires au fonctionnement du commerce, et tout d’abord dans un souci d’efficacité, ensuite de moralisation et d’éthique.
François, duc de La Rochefoucauld
Le système des offres de remboursement (ODR) est un nouvel outil de marketing dont l’objet est, en principe, de permettre au consommateur de justifier l’achat qu’il envisage par un apparent effet d’aubaine. Mais ces offres sont dévoyées par les entreprises commerciales qui emploient des moyens déloyaux pour éviter d’honorer leurs engagements.
L’offre de remboursement est la proposition faite par une entreprise de rembourser à l’acheteur une somme déterminée, souvent conséquente, une fois l’achat accompli. Le système est apparemment simple. On peut cependant se demander pourquoi la réduction n’est pas appliquée au moment de l’achat. Pour le consommateur, cette simple question en amène d’autres : serais-je effectivement remboursé ? Y aurait-il quelque part des caractères minuscules appelés par un astérisque que je n’aurais pas vus ? Bref : en quoi ce système profite-t’il à la marque au point qu’elle préfère rembourser après l’achat plutôt qu’appliquer la réduction sur le prix ?
La raison est simple, les entreprises commerciales, le plus souvent multinationales, sous-traitent la gestion des remboursements à des prestataires de services nationaux qui garantissent en retour un très faible taux de remboursement (8% environ comme l’indiquent benoîtement sur leurs sites internet Customs Solutions ou Sogec Gestion).
Dès lors, tous les moyens sont bons : sans doute tout à fait aléatoirement, on déclare un dossier incomplet. Le client n’est jamais relancé et, s’il se plaint, on affirme que le courrier n’est pas parvenu ou qu’il manquait telle ou telle pièce réclamée et que la demande est close puisque le délai accordé pour adresser les pièces réclamées est dépassé.
Pour garantir au mieux vos chances d’être remboursés, il convient d’utiliser tout moyen de preuve : film, photos, témoignage d’un tiers. Faites des photocopies, scotchez ensemble les pièces produites, prenez en photo l’ensemble des documents réunis, ajoutez un courrier de mise en garde en énumérant les documents joints et les mesures prises pour servir éventuellement en justice. Il est probable que le prestataire national préférera régler votre dossier que risquer un procès.
Adressez votre courrier en lettre suivie et, si l’ODR dont vous bénéficiez n’est pas honorée, vous pourrez ensuite au moyen d’une simple procédure devant le juge de proximité, obtenir un jugement en votre faveur.
Trop souvent, devant ses méthodes déloyales, le consommateur de bonne foi est dépassé. Incrédule, il se révolte contre ses manières de procéder, se promet de ne plus faire confiance à la marque, mais renonce à poursuivre. Et pourtant, un peu de pugnacité, un recours par l’intermédiaire d’une association de consommateurs, voire une décision de justice peuvent vous permettre de faire valoir vos droits. Il est également possible d’adresser un mail à votre député pour attirer son attention sur ces procédés déloyaux et demander qu’il soit légiféré sur un principe simple : une offre faite est une offre due !
Xc3j - 2016